바비큐 족발 프랜차이즈 브랜드인 마왕족발은 최근 가맹점 운영 품질 향상을 위해 미스터리 쇼퍼 제도를 전격적으로 도입했다. 현재 가맹점이 지속적으로 출점하고 있는 가운데 질적인 성장을 위한 방안을 꾸준히 모색해왔다.

미스터리 쇼퍼는 불시에 일반 고객으로 가장해 매장을 방문해 고객의 시각에서 서비스와 맛, 분위기 등을 평가해 개선점을 제안하는 방식으로 현재 국내외 대형 외식업체들이 많이 운영하고 있는 서비스 품질 개선 모니터링 제도이다. 성공한 외식업체 대부분이 미스터리 쇼퍼 제도를 도입해 꾸준히 운영하고 있으며, 미스터리 쇼퍼 점검에서 발견된 운영상의 문제를 매장 관리 영역에 적극 반영해 질적인 성장을 지속적으로 도모하고 있다.
 

 

마왕족발 본사·직영점 관계자들이 미스터리 쇼퍼 방문 점검 결과를 브리핑 받고 있다. (사진 제공: 콜라겐랩)

이번에 도입된 미스터리 쇼퍼는 글로벌 프랜차이즈 관리 수준의 전문 평가업체를 통해 진행된다. 35개로 구성된 진단평가 항목인 직무 표준 준수, 상품 설명 및 퀄리티, 직원 준비도, 응대 태도, 매장 내외부 위생 등 매장 전반적인 운영상태를 종합적으로 평가한다. 평가 이후 기존 족발 브랜드와는 완전히 다른 내용으로 견인 및 지도를 통해 가맹점의 운영 품질을 높이는게 목표이다.

특히나 가맹점을 운영하는 입장에서는 고객의 시각에서 바라본 매장 운영 수준을 피드백 받을 수 있고 이를 통해 가맹점주가 운영을 잘 하고 있는지, 고객에게 어떠한 방법으로 더 신뢰를 쌓을 수 있는지를 파악할 수 있다.

최근 미스터리 쇼퍼 방문 결과를 받아본 마왕족발의 한 가맹점주는 “평소 매장 운영을 잘해왔다고 생각했으나, 방문 결과를 통해 사소하게 놓쳤던 부분을 파악할 수 있었고 고객 시각에서 피드백을 제공해 고객 만족도 개선에 큰 도움이 되었다”며 “동종업종의 경쟁 브랜드를 보면 관리가 잘 안 되고 있음을 알기에 가맹점주 입장에서는 더할 나위 없이 반가운 정책”이라고 밝혔다. 안정적인 가맹점 운영을 위해 꼭 필요한 제도임을 공감했다.

미스터리 쇼퍼 제도를 도입한 마왕족발 박근준 대표이사는 “외식 브랜드의 가치는 탄탄하게 다져온 기본기로부터 나오는 것”이라면서 “매장 규모가 작은 외식 브랜드이지만 보다 객관적인 평가를 통해 가맹점의 성장을 돕기 위한 미스터리 쇼퍼 제도를 도입하게 됐다”라고 말했다. 이어 “미스터리 쇼퍼 제도가 가맹점 단속이 아닌 장기적인 관점에서 내실을 다질 수 있는 제도”라며 다시 한번 강조했다.

마왕족발은 미스터리 쇼퍼 제도를 전국으로 확대 운영해 가맹점 운영 품질 향상을 지속적으로 추진해 나갈 것이라고 밝혔다. 또한 본사 슈퍼바이저의 경영 진단을 더해 보다 입체적인 분석으로 가맹점 운영 품질 개선에 종합적인 도움을 제공할 예정이다.